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La customer experience nell’e-Commerce: come creare valore per i clienti

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Il grado di customer experience è diventato il principale fattore di successo per gli e-Commerce moderni, superando la competitività del prezzo.

Diversi studi volti a indagare le preferenze dei consumatori online dimostrano che a fare la differenza è l’esperienza di shopping offerta.
 
Quali sono allora gli elementi che spingono un utente sul tuo e-Commerce?

Cosa lo spinge a tornare, incrementando il grado di soddisfazione e di fedeltà, e cosa invece lo porta ad abbandonare l’acquisto?

I presupposti fondamentali per un e-Commerce

Il 98% degli Italiani che usano abitualmente internet effettuano anche acquisti online. È la percentuale più alta d’Europa, e in questi numeri si cela la ragione per cui è fondamentale tenere in considerazione le preferenze degli utenti al momento dell’acquisto.
I consumatori si rivelano sempre più esigenti, e il punto di partenza per una user experience di qualità è necessariamente la velocità del tuo webstore: la metà degli utenti si aspetta che il tempo per caricare i contenuti di una pagina non superi i due secondi; in caso contrario, quasi sicuramente il sito verrà abbandonato.
 
Qualsiasi fattore complichi l’esperienza di navigazione, infatti, induce il cliente a non acquistare. Secondo lo studio State of Content: Expectations on the Rise, condotto da Adobe, il 38% delle persone abbandona un sito se riscontra problemi di visualizzazione o di grafica.
 
Non sottovalutare, dunque, l’estetica.
 
In particolare per consumatori soggetti a un’esperienza sempre più multicanale, e per questo distratti, l’impatto visivo è fondamentale, e deve essere in grado di attirare l’attenzione in modo immediato.
 
Ultimo presupposto imprescindibile per un e-Commerce è la sicurezza. L’Ecommerce Security Issues & Solutions rivela che questo settore è uno dei più vulnerabili agli attacchi, tanto che l’anno scorso più del 30% dei negozi online è stato hackerato. La conseguenza è un’alta percentuale di acquirenti che indicano i dubbi sulla sicurezza dei pagamenti come motivo principale dell’abbandono dei carrelli. Tra le cause principali che insospettiscono gli utenti figurano, oltre all’assenza di certificati SSL, anche layout superati e l’assenza di immagini.

Cosa aggiunge valore alla customer experience?

Aggiungere valore alla customer experience significa agire per incrementare la propensione all’acquisto e al passaparola.

In un contesto in cui oltre 500 milioni di persone ogni giorno usano Instagram, i negozi online con contenuti che valgono la pena di essere condivisi, e ne agevolano la condivisione, soddisfano l’esigenza dei clienti e attraggono nuovi lead.
 

Come fare?

 
Adobe ha intervistato acquirenti online di 8 Paesi del mondo per comprenderne le preferenze, individuando così alcuni Shopping Trend per l’e-Commerce.

Ne.W.S.-e-Commerce_Infografica_Acquisti

La personalizzazione dell’esperienza di acquisto resta un fattore determinante, in grado di generare maggiore soddisfazione nel cliente. La product reccomendation è uno dei servizi di personalizzazione più apprezzati, tanto che la maggior parte dei consumatori, tra Millennials e Gen X, si rivela soddisfatta di avere compiuto un acquisto non preventivato. E anche in caso contrario, le percentuali restano comunque positive: a fronte del 15% delle persone che ha dichiarato di essere insoddisfatto dei propri acquisti last minute, solo il 5% degli acquirenti ha effettivamente restituito gli articoli.
 
Attenzione, però: comprendere e anticipare i bisogni dell’utente è importante, ma è necessario farlo con criterio. Ancora il 22% degli acquirenti afferma di non concludere l’acquisto perché sullo store online gli viene consigliato un prodotto non corrispondente alle sue aspettative, e il 30% annulla l’iscrizione alla mailing list se l’offerta promozionale non è adeguata ai suoi bisogni. Massima apertura, quindi, degli Italiani che comprano online all’intelligenza artificiale, se questa può contribuire a migliorare la customer experience, proponendo una migliore selezione di prodotti o una maggiore fluidità di navigazione.
 
La metà delle transizioni di e-Commerce è generata da mobile, perciò un’esperienza di acquisto studiata ad hoc per questo dispositivo e una certa facilità di checkout rappresentano un ulteriore incentivo all’acquisto, soprattutto per la fascia di età compresa tra i 18 e i 44 anni.
 
Strettamente connessa al multidevice è la questione dell’omnicanalità: molti clienti non hanno interesse a visitare direttamente uno webstore, ma desiderano acquistare là dove trascorrono gran parte del loro tempo online, Facebook compreso. Sono quindi propensi a scoprire nuovi prodotti, ma non a dedicarsi all’esperienza vera e propria di shopping. La presenza del tuo e-Commerce deve essere in grado di raggiungere anche questi utenti: meglio, dunque, allargarsi a più mercati, proponendo una comunicazione uniforme e coerente tra tutti i canali.

Cosa determina una maggiore fidelizzazione del cliente?

Più del prezzo del prodotto in sé, per i consumatori, e in particolare per i Millennials, la preferenza di acquisto è determinata dalla possibilità di sottoscrivere un programma di fidelizzazione. Un metodo valido tanto nei negozi fisici quanto in quelli online, per fare in modo che ritorni chi ha già acquistato una volta. In questa direzione anche la reputation incide notevolmente: il 42% degli utenti conferisce alla buona reputazione un’importanza non trascurabile, prestando così una certa fede alle recensioni positive di consumatori abituali. È l’utente in posizione peer rispetto all’acquirente la fonte considerata più attendibile prima di compiere un acquisto online.

Ne.W.S.-e-Commerce_Infografica_Environment

Altri fattori distintivi, che determinano la propensione dell’utente per un certo e-Commerce a discapito dei concorrenti, sono le politiche di spedizione e reso, e la sostenibilità di packaging e prodotti.

Ben più della metà dei clienti valuta positivamente la gratuità della consegna e considera un valore aggiunto la spedizione della merce entro 5 giorni dall’acquisto, con una gestione eventuale del reso semplice e in totale autonomia – online, dunque, e senza passare attraverso un customer service.

Il tema green, infine, conduce verso acquisti più etici e sostenibili per l’ambiente. L’attenzione è rivolta a una maggiore trasparenza sull’origine dei prodotti e a un imballaggio che riduca l’uso di plastica, polistirene e pluriball, e si riscontra una certa propensione per i venditori che versano parte del ricavato in sostegno di una causa ambientale.

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