La piattaforma internazionale di confronto prezzi Idealo.it ha dedicato un interessante studio ai canali di assistenza clienti più diffusi e utilizzati sui siti di e-commerce. Parlando di un business fortemente incentrato sull’utente e sulla soddisfazione dei suoi bisogni come è il commercio online, il Customer Service è sicuramente uno dei punti di contatto fondamentali tra consumatore e azienda e, come tale, riveste un’importanza da non sottovalutare.
Ma quali sono i mezzi di comunicazione più diffusi nel commercio online?
Lo studio ha stilato una sorta di classifica dei sistemi più gettonati, a partire dal servizio per eccellenza sul Web, ovvero la comunicazione via e-mail, adottata dal 91% degli e-commerce esaminati. Nell’era della digitalizzazione resiste ancora l’assistenza telefonica tramite call center, servizio offerto nell’82% dei casi, seguita dalla diffusissima sezione FAQ (Frequently Asked Questions), presente nel 67% degli e-commerce. Meno sfruttati sono i sistemi più moderni, come la live chat (18%) e i forum integrati (10%), ma non si esclude che possano prendere piede in un prossimo futuro.
Nonostante adottare un approccio multicanale costituisca indiscutibilmente la strategia vincente, l’analisi ha evidenziato anche una diversa scelta di sistemi di assistenza clienti da Paese a Paese. Ad esempio, in Italia e-commerce e consumatori prediligono il contatto telefonico, mentre in Spagna scelgono di puntare sulle pagine FAQ e nel resto d’Europa vanno per la maggiore i contatti tramite form o e-mail.
Stando agli studi, i negozi tradizionali verrebbero ancora preferiti a quelli virtuali, soprattutto in virtù del rapporto diretto con il negoziante. L’affidabilità conferita al commercio tradizionale è tale che nel 74% dei casi gli acquisti in un negozio avvengono senza la richiesta di informazioni preliminari, percentuale che scende fino al 46% quando si parla di acquisti online. Con questi presupposti, è importante che il Servizio Clienti punti a fornire tutte le informazioni del caso, con lo scopo finale di cercare di ammortizzare lo svantaggio che, in questo campo, ancora resiste nei confronti dei negozi tradizionali.
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