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La customer experience nell’e-Commerce

Cos’è la Customer Experience e come migliorarla per creare valore per i clienti

Customer experience

Customer Experience (CX) è la somma totale delle interazioni e delle percezioni che un cliente ha durante tutto l’arco della sua relazione con un’azienda. In un’era in cui la digitalizzazione ha esteso i confini del mercato globale, il valore della CX è diventato un pilastro portante per la riuscita di qualsiasi business. Secondo una ricerca di Salesforce, l’84% dei clienti ritiene che l’esperienza fornita da un brand sia importante almeno tanto quanto altri fattori come competitività del prezzo e disponibilità. Dall’usabilità del sito web alla rapidità del servizio clienti, ogni dettaglio contribuisce a modellare questa esperienza cruciale.
 
In questo articolo cercheremo di analizzare quali strategie vanno perseguite per migliorare la CX e-Commerce e quali sono gli elementi che spingono un utente sul tuo e-Commerce.

L’essenza della Customer Experience nel mondo digitale

Il concetto di Customer Experience è un mosaico complesso che sintetizza ogni interazione tra il cliente e l’azienda, dall’ingresso nel sito web alla finalizzazione dell’acquisto e oltre. Ogni minuto che un cliente trascorre sul tuo sito, dal tempo di caricamento della pagina alla fluidità dell’interfaccia utente, contribuisce a plasmare la sua percezione e, di conseguenza, il bilancio finale del marchio.

Quando le aziende scelgono di investire in una CX di alta qualità non stanno quindi semplicemente compiendo un atto di cortesia verso i clienti, ma eseguono una mossa strategica che ha anche una portata economica.
 
Uno studio dell’Harvard Business Review ha evidenziato che i clienti che hanno avuto esperienze d’acquisto positive spendono in media il 140% in più rispetto a quelli che hanno avuto esperienze negative. E la posta in gioco aumenta quando si considera il ciclo di vita del cliente: un cliente soddisfatto può generare un valore a vita fino a 600% superiore rispetto a un cliente insoddisfatto. In questo contesto, la Customer Experience emerge non solo come un aspetto qualitativo, ma come un driver economico fondamentale, un pilastro su cui costruire la sostenibilità e la crescita aziendale.

L’importanza di migliorare l’Esperienza Utente

Non è solo una questione di soddisfazione del cliente, ma un fattore che incide direttamente sulla redditività dell’azienda.

Studi recenti come quello condotto da McKinsey & Company mostrano che le aziende con un punteggio elevato nella gestione della CX ottengono una crescita del fatturato tra il 5-10% in più e riducono i costi del 15-25% entro 2 o 3 anni. Inoltre, acquisire un nuovo cliente può costare fino a 25 volte più di mantenerne uno esistente, rendendo la CX non solo un indicatore di qualità, ma un investimento a lungo termine.

In questo panorama, migliorare la Customer Experience non è un lusso, ma una necessità competitiva, un fattore che può fare la differenza tra il prosperare o scomparire nel mercato odierno.

customer experience e-commerce Infografica Acquisti

Come migliorare la customer experience di un e-Commerce: 6 punti chiave

In un sito e-Commerce, una buona customer experience ha l’obiettivo di fare sentire gli utenti a proprio agio in qualsiasi momento della navigazione.
Una piattaforma ecommerce deve perciò essere flessibile e offrire le giuste caratteristiche per ogni fase della navigazione.

Una piattaforma e-Commerce flessibile consente di progettare un percorso esclusivo e gradevole per il cliente. Questo significa creare contenuti ed esperienze d’acquisto differenti per tipologie diverse di pubblico.

La maggior parte di quanti visitano un webstore non effettua un acquisto.

Una navigazione confusa, una procedura di checkout difficoltosa e contenuti scarni o imprecisi sono fra le cause principali dichiarate dagli utenti delle mancate vendite.

Analizzarne i comportamenti, consentirà di fare evolvere l’esperienza dell’utente fino a raggiungere il giusto equilibrio.

Quali sono quindi i fattori determinanti per un cliente che visita un e-Commerce? E cosa lo induce a tornare nuovamente su quel webstore?

Politiche di Reso

Il 53% degli acquirenti online apprezza una politica di reso online, facile e gratuita.

Ben più della metà dei clienti valuta positivamente la gratuità della consegna e considera un valore aggiunto la spedizione della merce entro 5 giorni dall’acquisto, con una gestione eventuale del reso semplice e in totale autonomia – online, dunque, e senza passare attraverso un customer service.

Politiche di reso

NeWS fornisce al cliente un controllo delle componenti che influenzano il tasso di reso, in primo luogo le informazioni fornite sui prodotti. Descrizioni scarne o inesistenti mantengono basso il tasso di conversione e determinano un alto numero di resi, poiché non permettono di comprendere le caratteristiche del prodotto.

sicurezza e-Commerce

Sicurezza

La sicurezza è un aspetto cruciale per il 61% degli italiani che acquistano su un webstore. Le preoccupazioni in merito alla sicurezza dei pagamenti sono fra le principali cause di abbandono del carrello.

L’e-Commerce Security Issues & Solutions rivela che il settore del commercio online è uno dei più vulnerabili agli attacchi, tanto che negli anni passati più del 30% dei siti e-Commerce è stato hackerato. La conseguenza è un’alta percentuale di acquirenti che indicano i dubbi sulla sicurezza dei pagamenti come motivo principale dell’abbandono dei carrelli. Tra le cause principali che insospettiscono gli utenti figurano, oltre all’assenza di certificati SSL, anche layout superati e l’assenza di immagini.

La sicurezza è un aspetto cruciale per il 61% degli italiani che acquistano su un webstore. Le preoccupazioni in merito alla sicurezza dei pagamenti sono fra le principali cause di abbandono del carrello.

NeWS offre ai propri clienti certificati SSL e analisi periodiche della sicurezza delle piattaforme e-commerce. Rendiamo inattaccabile la customer experience del processo di acquisto.

Wow Moment

Il 22% degli utenti cessa gli acquisti presso un commerciante on-line che consiglia un prodotto non corrispondente alle proprie aspettative.

NeWS implementa per il tuo sito un servizio di misurazione e monitoraggio delle azioni compiute dagli utenti durante il processo di conversione, così da individuare e isolare il momento decisivo in cui questi si accorgono del reale valore del prodotto o del servizio offerto.

wow moment e-Commerce
Fidelizzazione -  customer experience e-commerce

Fidelizzazione

Nel mondo il 66% delle persone preferisce acquistare in negozi on-line in cui si è iscritto a un programma di fidelizzazione.

Più del prezzo del prodotto in sé, per i consumatori, e in particolare per i Millennials, la preferenza di acquisto è determinata dalla possibilità di sottoscrivere un programma di fidelizzazione. Un metodo valido tanto nei negozi fisici quanto in quelli online, per fare in modo che ritorni chi ha già acquistato una volta.

News implementa per il tuo e-commerce programmi di fidelizzazione, che funzionano nei negozi on-line esattamente come in quelli fisici. Prevedere un programma di fidelizzazione digitale e personalizzarlo è un modo efficace per migliorare la customer experience e-commerce.

Personalizzazione dell’offerta

Il 36% dei consumatori ha il desiderio di acquistare prodotti o servizi personalizzati, ma solo una minima parte si dichiara soddisfatta del grado di personalizzazione ricevuto.

News implementa una strategia di customer experience personalizzata pensata per i diversi canali di comunicazione con il cliente, alla ricerca di una customer experience esclusiva, adeguata alle proprie esigenze e contestualizzata.

Personalizzazione customer experience e-commerce
welcome e-mail

Welcome e-mail

La welcome e-mail è la prima e-mail che un cliente riceve dopo essersi iscritto ad un sito o ad una newsletter. Quando parliamo di customer experience in siti e-commerce la welcome e-mail assume un’importanza speciale.

Un articolo su Tidio racconta che ma e-mail di benvenuto ha mediamente un tasso di apertura dell’86%, quindi circa il 70% in più del tasso medio di apertura delle e-mail.

Per questo motivo creare contenuti specifici per la mail di benvenuto assume un’importanza rilevante per qualunque sito e-commerce.

Altri fattori che consentono di migliorare la Customer Experience

Altri fattori distintivi, che determinano la propensione dell’utente per un certo e-Commerce a discapito dei concorrenti, sono la sostenibilità di packaging e prodotti.

Il tema green conduce verso acquisti più etici e sostenibili per l’ambiente. L’attenzione è rivolta a una maggiore trasparenza sull’origine dei prodotti e a un imballaggio che riduca l’uso di plastica, polistirene e pluriball, e si riscontra una certa propensione per i venditori che versano parte del ricavato in sostegno di una causa ambientale.

e-Commerce Infografica Environment