Il fenomeno dei social media ha un impatto enorme sulla vita di tutti i giorni, influenzando svariati campi della nostra quotidianità.
Facebook e Instagram, sono visti come luogo per ricercare opinioni e storie da cui trarre ispirazione e farsi guidare nelle scelte. In questo articolo vediamo come i social media hanno creato una nuova forma di vivere i viaggi e le vacanze e come hanno dato vita ad una nuova categoria di persone, quella dei turisti 2.0.
Vedremo poi come le aziende, con apposite strategie di social media marketing, comunicano con i turisti 2.0 e li attraggono presso le proprie strutture.
Le vacanze diventano storytelling
Il settore turistico ha risentito enormemente dell’influenza dei social. La scelta di una meta di vacanza dipende dai commenti e dalle opinioni che i futuri acquirenti possono reperire su Facebook, o Twitter; l’89% dei Millennial prenota le vacanze seguendo suggerimenti postati dai coetanei.
Quello che i social hanno fatto nel concreto, è stato facilitare e ampliare la capacità delle persone, turisti 2.0, di condividere le esperienze di viaggio con un pubblico più ampio. Oltre il 97% delle persone condivide foto e video dei loro viaggi, creando una rete influente di contenuti, delle vere e proprie storytelling che descrivono giorno per giorno esperienze e sensazioni. L’esposizione di queste informazioni ha una forte rilevanza sulla scelta delle mete turistiche di tutti coloro che le acquisiscono.
La risposta delle aziende del settore turistico
La tendenza dei nuovi turisti 2.0 è dunque la costante condivisione delle proprie esperienze di viaggio.
Di recente Booking.com, ha commissionato all’istituto Research Now, un’indagine su 18mila persone in oltre 25 Paesi del mondo, con l’intento di scoprire le abitudini dei turisti il primo giorno di vacanza.
L’indagine ha messo in evidenza come, dopo le attività tradizionali come: disfare le valigie (63%) o scoprire la struttura in cui si alloggia (60%), i turisti si concentrino in attività strettamente legate alla tecnologia. Il 28% delle persone si dedica alla pubblicazione di foto sui principali social; il 25% controllare online le recensioni dei ristoranti della zona; il 24% si impegna a conoscere persone nuove; il 23% ascolta la propria playlist o controlla le e-mail di lavoro.
Se in fase di programmazione di una vacanza TripAdvisor non reputa idoneo una determinata struttura, immediatamente questa viene scartata per passare alla successiva con un punteggio alto. Facebook sta lanciando nuove funzioni che concorrono con TripAdvisor: «Place tips», al momento in fase di test, è basata sulla geolocalizzazione e fornisce fotografie e suggerimenti nelle vicinanze.
Alcune strutture alberghiere hanno felicemente sfruttato la tendenza dei loro clienti a creare storytellig, come ad esempio Marriott che ha lanciato la campagna #LoveTravels, legata a una serie di video in cui venivano rivolte interviste ai propri clienti.
Ci sono poi strutture che sfruttano le tendenze social in atto, come l’Hotel 1888 di Sydney, ribattezzato «The Instagram Hotel», poiché coniuga il design di lusso con le tendenze Instagram; le camere, così come la hall sono completamente rivestite di fotografie e hashtag. La struttura ha lanciato un’idea innovativa, rimanendo fedele al tema del viaggio, d’altronde, come spiegano i proprietari stessi, la fotografia è sempre stata un elemento fondamentale del viaggio; e lo stesso nome rimanda alla data del lancio della prima macchina fotografica a cassetta della Kodak. È il primo hotel Instagram-friendly, infatti a tal proposito la struttura ricompensa chi ha un profilo con più di 10 mila followers con una notte in omaggio e gli utenti che postano foto con l’hashtag #1888hotel possono partecipare all’estrazione “un giorno in più” . Esisteva già a Majorca una struttura sui generis, completamente a tema Twitter.
Il problema della reputazione
La tendenza alla maniacale condivisione ha fatto si che il potere si spostasse dalle imprese ai clienti e ciò ha reso la gestione della reputazione particolarmente difficile; questa infatti è costantemente e fortemente a rischio, in balia dell’opinione pubblica.
In base a recenti analisi di mercato è stato stimato che una percentuale di turisti, compresi tra il 30% e il 40%, riconosce di aver cambiato i propri programmi di viaggio dopo aver letto alcuni commenti negativi in rete. Ecco perché di recente è stato sviluppato un metodo che gestisca la reputazione online, ovvero l’Online Reputation Management – Social Media Monitoring, che permette di monitorare i flussi di ricerca e le menzioni del brand in tempo reale.
La prenotazione di viaggi e vacanze
I social media hanno avuto anche un impatto importante sul modello dell’agenzia di viaggi, basti pensare alle OTA (Online Travel Agency, agenzie di viaggio online) come Booking.com o Expedia che sono in continuo aumento; che , in cambio di una provvigione, fungono da intermediario tra i fornitori dei servizi turistici e i clienti. La prenotazione delle vacanze, ormai è un dato assodato, avviene nella quasi totalità online (78%), il rimanente 22% invece si rivolge agli agenti di viaggio o comunque ai canali tradizionali.
Secondo un sondaggio del portale verticale del Gruppo Antevenioi siti e le App più gettonate dai turisti italiani sono: Tripadvisor (33%), Booking (26%), Google (16%), Trivago (12%), Edreams & Expedia (6%) e infine i siti delle compagnie aeree (5%).
Conclusione
Le aziende appartenenti al settore turistico potrebbero tranquillamente influenzare le scelte dei loro potenziali ospiti; basterebbe inserire all’interno delle loro pagine social delle immagini accattivanti, dei testi persuasivi e soprattutto che abbiano contenuti di qualità; questi piccoli accorgimenti possono aiutare ad attirare l’attenzione degli utenti, indirizzandoli ai propri contenuti, senza passare da terzi. Una strategia che sfrutti al meglio le tipologie dei contenuti presenti sui social è fondamentale per competere con le OTA.
Inoltre, interagire online con gli ospiti aiuta ad ampliare i propri contenuti in modo originale e autentico; così facendo l’azienda crea, con il cliente, la propria reputazione e ciò permette sia di monitorare le menzioni del brand, sia di instaurare un rapporto tra cliente e azienda basato sulla fiducia reciproca.
