Dopo aver illustrato il quadro normativo riferito all’ecommerce, passiamo ora alla seconda puntata della Web Agency Ecommerce Starters Guide, dedicata alle questioni “strategiche” da considerare al momento dell’avvio di un nuovo progetto.
1) Studiare i pro e i contro del modello di business desiderato. Esistono molteplici forme di business on-line, dal semplice commercio elettronico per la vendita di prodotti e servizi alle aste on line, dalle aste al centesimo al couponing. Ciascuno di essi presenta pro e contro. Vendere servizi on line per esempio elimina i problemi di reso, ma richiede un elevato investimento sui contenuti testuali del sito (per fare leva sulle spinte motivazionali degli utenti) e sull’advertising. Questi aspetti sono spesso oggetto di analisi congiunta con la propria web agency ecommerce, che offre esperienza e competenza nella valutazione dei pro e dei contro. Talvolta l’umiltà nell’ascoltare il suggerimento di un consulente può prevenire lacune nella struttura di fondo del progetto.
2) Definizione del buget pubblicitario. E’ innegabile che il più grosso scoglio su cui barchette e corazzate ecommerce si infrangono é l’investimento pubblicitario. Sono fortunatamente passati i tempi in cui l’imprenditore ecommerce si aspettava ingenuamente dal terzo giorno fatturati a 5 o 6 cifre, ma rimane tutt’oggi il problema di dimensionare e parametrizzare il budget di advertising su Google, Facebook, carta stampata e radio. Ricordiamo a tutti che aprire un sito di vendita on-line è come aprire un nuovo negozio fisico: senza pubblicità nessuno lo cercherà e intercetterà solo i passanti. Amazon, uno dei maggiori store online al mondo, ha trascorso diversi anni prima di passare in utile e ha spesso dovuto ricorrere ai fondi per coprire le perdite di esercizio. Il budget pubblicitario é il risultato di due importanti variabili: l’attitudine dell’azienda a vendere a distanza prima dell’investimento ecommerce e l’impegno nella creazione del brand.3) Persone da dedicare. Un negozio online, piccolo o grande che sia, necessita di almeno quattro funzioni di base al suo interno: tecnica, per sviluppare progressivamente i servizi della piattaforma ecommerce, grafica, per supportare le scelte di marketing, customer care e logistica per spedizioni e ricevimento resi. Naturalmente queste figure possono condensarsi in poche persone e non necessariamente in quattro dipendenti separati (magari alcune funzioni possono essere esternalizzate ad una web agency ecommerce), ma lasciare non presidiata una di queste funzioni comporta gravi rischi al funzionamento dello store.
4) Scelta tecnologica. Attrezzarsi con una tecnologia efficiente scegliendo piattaforma, gestore e internet provider adatti alla propria azienda é la quarta chiave di un progetto ecommerce. Piattaforme come Magento o Woocommerce garantiscono sviluppi continui, ottimo supporto tecnico, know-how diffuso su una vasta comunità di sviluppatori. Cruciale è anche la scelta dei servizi di hosting, che, se mal valutata, può determinare pessime performance del sito e pessima indicizzazione sui motori di ricerca. Cruciale é infine la scelta della società che dovrà realizzare il progetto; solo web agency eCommerce di provata esperienza come NeWS possono garantire un rapporto costi/efficienza sostenibili.
5) Scelta di un sistema di pagamento rapido e sicuro. L’Osservatorio B2c del Politecnico di Milano certifica che in Italia ormai il 94% delle transazioni vengono pagate con carta di credito o paypal. E’ quindi indispensabile attivare sia paypal che un contratto con la propria banca. Non dimentichiamo che se vogliamo vendere in paesi con valuta diversa dall’euro, è caldamente consigliato di consentire ai clienti di questi paesi di pagare nella loro valuta. Quindi è bene verificare se la propria banca offre soluzioni di incasso in valute defferenti dall’euro.
6) Scelta accurata del vettore/spedizioniere. Una volta conseguita una vendita é necessario che la catena logistica che lo conduce fino all’acquirente sia impeccabile. Il consumatore moderno si aspetta che un bene acquistato venga spedito entro 48 ore e che arrivi entro 72/96 ore. Non solo il magazzino vendite deve essere rifornito ed attrezzato, ma il vettore deve garantire tracciabilità della spedizione, tempi rapidi e tariffe flat quanto meno per nazione.7) Definizione delle politiche di dialogo con il cliente. Un nuovo sito ecommerce sconta rispetto alla concorrenza la diffidenza del consumatore. Se io compro i viaggi su Expedia, perchè devo cambiare fornitore? Se mi trovo bene ad aquistare le scarpe su Amazon, perché devo comprarle su un nuovo sito che non conosco ? Il CTR (tasso di conversione) di un nuovo sito é strutturamente più basso della concorrenza e aumenta progressivamente nel tempo. Per ovviare a questo gap é doveroso prevedere non solo un servizio impeccabile e prezzi concorrenziali, ma soprattutto una concreta e puntuale attenzione al consumatore, che si concretizza in risposte rapide e complete, buoni sconto per compensare mancanze e ritardi, certificazione del sito presso enti terzi. Massima attenzione al post-vendita, ai feedback e commenti dei consumatori nei social network e forum/blog di discussione per curare il rapporto con il cliente anche dopo l’acquisto, soprattutto se lo stesso ha delle rimostranze da fare, evitando che circoli “pubblicità negativa virale”.
8) Foto grandi e belle. La qualità dei contenuti è uno dei maggiori driver al successo di un sito. Fotografie pulite, ad alta definizione, con più angoli di vista sono uno degli elementi chiave per creare fiducia nel consumatore. Ricordiamoci che il più grave handicap di un sito ecommerce é la mancanza di fisicità sia del prodotto sia del venditore agli occhi dell’acquirente. Tutto ciò che può convincere un utente che il venditore é credibile ed affidabile, aumenta le possibilità di acquisto.
9) Newsletter e reminder. Comunicare con il cliente deve essere una regola settimanale. Man mano che la base dei registrati al sito aumenta, é necessario stimolarne il ritorno sul sito e la ripetizione dell’acquisto. Questa attività di marketing offre il vantaggio di bassissimi costi per utente. Attenzione però: contenuti di cattiva qualità e di scarsa rilevanza per l’utente possono solo determinare la cancellazione di quest’ultimo dalla mailing list..
10) social networks. La presenza sui social é ormai un elemento cruciale, sia per l’impatto che determina sul traffico del sito, sia per l’immediatezza di contatto con i clienti. La programmazione della presenza sui social comporta però sia una risorsa dedicata agli aggiornamenti, sia la selezione di contenuti e promozioni esclusivi. Questo servizio viene tipicamente gestito in tandem con la web agency ecommerce nell’ambito di un contratto di Digital PR.