Il numero di siti e-commerce, complice la pandemia e le mutate abitudini di acquisto degli utenti, è aumentato in maniera esponenziale negli ultimi 4 anni. Sempre più aziende si affidano a siti e-commerce per raggiungere i propri clienti. Tuttavia, nonostante l’ampia disponibilità di risorse e strumenti di supporto, molti proprietari di siti e-commerce commettono degli errori che possono influire negativamente sulle performance e sulla redditività del loro business.
Non è raro incontrare, nella nostra attività di consulenza, siti e-commerce privi dei requisiti minimi per essere appetibili per il pubblico. Scarsa capacità di analisi dello scenario e mancanza di professionalità da parte delle agenzie sono le cause più comuni dell’insuccesso di progetti e-commerce.
In questo articolo, esploreremo i 20 e più errori comuni dei siti e-commerce che i proprietari non devono fare, e forniremo esempi di casi reali per illustrare l’impatto di tali errori.
1. Mancanza di conoscenza del funzionamento di un sito e-commerce.
Sembra una considerazione banale, ma un negozio on-line deve nascere con lo scopo di vendere un prodotto o un servizio al pubblico.
Il committente deve predisporre un piano di implementazione che tenga in considerazione le problematiche specifiche delle vendite on-line, evitando di cadere nell’errore di confondere la vendita on-line con la vendita tradizionale.
È capitato per esempio di trovarci davanti a business plan con una previsione di fatturato a “prezzi di mercato”, quando in realtà sul web gli sconti e le promo sono all’ordine del giorno.
2. Fare finta che i concorrenti non esistano.
Il mondo delle vendite on-line è soggetto a una pressione fortissima dovuta alla concorrenza tra siti che propongono gli stessi prodotti.
Perseguire un progetto e-commerce senza tenere conto di questa realtà e delle effettive condizioni di vendita che il mercato impone è una grave sottovalutazione, che quasi sempre porta al fallimento del progetto.
Se, per esempio, tutti i concorrenti offrono la spedizione gratuita oltre una certa soglia di valore dell’ordine, definire una soglia superiore per il proprio sito può essere un grave errore, che determina una fuga di clienti verso la concorrenza.
3. Mancanza di strategia di marketing.
Un errore comune è quello di trascurare la predisposizione di una strategia di marketing solida.
Tutti coloro che propongono sul mercato un nuovo marchio, sconosciuto ai più, devono tenere in considerazione un rilevante investimento in pubblicità per fare conoscere il marchio stesso. Nessun cliente è disposto ad acquistare un prodotto che non conosce e su cui non trova recensioni.
4. Mancanza di una strategia sulla redditività.
Acquisire un nuovo cliente per un sito e-commerce costa. Costa decine di euro in alcuni casi. Molti merchant fanno l’errore di puntare alla redditività del cliente fin dal primo ordine.
La realtà dei fatti è che ciò è quasi impossibile, soprattutto per i prodotti a basso margine ed elevata rotazione (prodotti di consumo, integratori, lenti a contatto, per fare qualche esempio).
Una strategia corretta prevede che la redditività venga conseguita stimolando gli ordini ripetuti, in quanto per ogni ordine successivo al primo i costi marginali sono decrescenti. Amazon ha introdotto da mesi ormai la possibilità di acquistare molto prodotti a un prezzo ridotto “in abbonamento”, cioè con una spedizione periodica. Questa scelta va incontro proprio all’esigenza di incrementare il margine sul singolo cliente.
5. Mancanza di un’esperienza utente intuitiva.
Un sito e-commerce ben strutturato e facile da navigare è fondamentale per garantire una buona esperienza utente.
Molti negozi di abbigliamento per esempio perdono vendite perché si affidano a interfacce utente troppo incentrate sulla grafica, lente e pesanti da navigare.
Gli utenti preferiscono rivolgersi a competitor con siti più intuitivi e user-friendly.
6. Schede prodotto carenti.
Le schede prodotto sono l’elemento chiave per convertire i visitatori in clienti. Un esempio di errore in questo senso è rappresentato dalla mancanza di informazioni dettagliate e specifiche tecniche dei prodotti.
Raramente gli utenti sono a conoscenza di tutte le informazioni tecniche prima dell’acquisto e devono essere messi nella condizione di non avere dubbi sul funzionamento dei prodotti. Solo gli utenti bene informati sono in grado di prendere decisioni d’acquisto. Un altro esempio è l’impaginazione della scheda prodotto.
La nostra società ha elaborato un modello di impaginazione in grado di generare conversioni superiori al 5% proprio sulla base del comportamento degli utenti e degli errori rilevati sui siti dei nostri clienti.
7. Mancanza di dettaglio grafico nella presentazione dei prodotti.
Per molti prodotti gli utenti hanno bisogno di informazioni fotografiche precise e dettagliate. Immagini di bassa qualità o che non permettono di apprezzare i dettagli e i particolari di un prodotto scoraggiano gli acquisti.
Se poi nel tempo un prodotto è stato rivisitato o modificato, le immagini devono presentare tutte le novità e gli aggiornamenti.
8. Non mostrare chiaramente i vantaggi e i benefit legati al prodotto.
Mostrare chiaramente i benefici del prodotto può convincere i clienti più indecisi a fare un acquisto. Quando la vendita si conclude per soddisfare un fabbisogno specifico, è necessario contemplare nella scheda prodotto tutte le motivazioni possibili per un acquisto.
Molti utenti infatti cercano prodotti utilizzando come parole chiave il problema da risolvere.
È necessario quindi indicare tutte le possibili problematiche che il prodotto risolve, anche facendo leva sulle recensioni e i testimonial.
9. Perdere l’occasione per il miglioramento continuo degli errori e-commerce.
Nessun sito e-commerce nasce perfetto. Interfaccia utente, funzionamento, contenuti devono essere continuamente implementati e migliorati per dare seguito al mutare delle abitudini degli acquirenti.
Un sito di successo deve adottare una filosofia di miglioramento continuo degli errori e-commerce basata su esperimenti di tipo A/B.
Deve continuamente rispondere alla domanda “Se modificassi questo elemento, ne trarrei un beneficio in termini di vendite?”.
10. Cattiva gestione delle recensioni dei clienti.
Le recensioni dei clienti hanno un impatto significativo sulla fiducia dei potenziali acquirenti.
Un negozio online di prodotti di bellezza ha commesso l’errore di ignorare o rispondere in modo inadeguato alle recensioni negative.
Ciò ha danneggiato la reputazione del negozio e ha influenzato negativamente la decisione di acquisto dei visitatori.
11. Mancanza di alternative di pagamento.
I siti e-commerce più evoluti offrono un ampio ventaglio di strumenti di pagamento.
Carte di credito, Google Pay, Amazon Pay, Apple Pay, Klarna, Satispay sono tutti strumenti da valutare e proporre alla clientela per rendere più comodo e personalizzato il pagamento.
12. Accontentarsi di un tool di ricerca base.
La ricerca interna al sito contribuisce fino al 50% delle vendite. Proporre una funzionalità di ricerca avanzata dovrebbe essere lo scopo per ogni sito e-commerce.
Spesso invece notiamo siti che presentano pagine di risultati di ricerche vuote: una ricerca senza risultati non porta a nessuna vendita. Se proprio non esistono risposte a una data ricerca, si può sfruttare la pagina per consigliare prodotti simili o alternativi.
Un caso scolastico è il sito SmartBuyGlasses, che proponeva espressamente prodotti non più in commercio per attirare traffico SEO; vista l’indisponibilità dei prodotti però aveva strutturato le pagine per proporre ai visitatori articoli simili per forma e prezzo, ma più recenti e in commercio.
13. Perdere l’occasione di motivare i visitatori all’acquisto.
Questo é uno dei nostri errrori e-commerce preferiti… Un visitatore non diventa cliente per bontà d’animo. E non torna su un sito per acquistare per mancanza di alternative.
Ogni gestore di e-commerce deve evitare di dare per scontata la motivazione all’acquisto dei propri utenti e adoperarsi per stimolare con fantasia e professionalità tale motivazione.
La newsletter e la marketing automation sono strumenti essenziali per mantenere vivo il rapporto con il cliente.
14. Mancanza di ottimizzazione SEO.
Un altro errore comune è trascurare l’ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO).
Se un sito è invisibile ai motori di ricerca, non viene raggiunto dal traffico organico e sottoperforma.
Il gestore si trova quindi obbligato a intraprendere campagne pubblicitarie a a pagamento, ed erode il margine sui prodotti.
15. Tempi di caricamento eccessivi.
I tempi di caricamento lenti sono un ostacolo per il successo di un sito e-commerce.
Un caso reale di questo tipo di errori e-commerce riguarda un negozio online di accessori per la casa che non ha ottimizzato le immagini dei prodotti. I tempi di caricamento delle pagine si sono dilatati. Il risultato è stato un alto tasso di abbandono da parte dei visitatori.
16. Assenza di una strategia mobile-friendly.
Un numero sempre maggiore di persone effettua acquisti tramite dispositivi mobili. Tuttavia, alcuni proprietari di siti e-commerce non considerano questa tendenza e non ottimizzano adeguatamente le loro pagine per i dispositivi mobili.
La grafica di un sito ottimizzato per i dispositivi mobile richiede una disposizione degli elementi compatibile con il movimento delle dita e bottoni sufficientemente grandi da essere selezionati.
17. Politiche di spedizione poco chiare.
Le politiche di spedizione sono un aspetto cruciale per i siti e-commerce.
Un negozio online di articoli di arredamento per esempio deve specificare chiaramente se le consegne vengono fatte a bordo strada o al piano, per evitare che il cliente si trovi a dover organizzare il trasporto dei pacchi all’interno di casa.
18. Scarsa assistenza clienti.
Un supporto clienti inefficace può danneggiare seriamente un’attività e-commerce. In realtà come quella dei negozi on-line di prodotti tecnologici spesso i clienti non trovano tutte le risposte alle loro domande nelle schede prodotto.
In queste situazioni un supporto pre-vendita in tempo reale, magari via chat, può fare la differenza e incrementare fiducia e conversioni.
19. Scarsa trasparenza aziendale.
Le condizioni di vendita, la privacy policy e la cookie policy non sono inutili perdite di tempo: sono adempimenti obbligatori richiesti dalla legge italiana ed europea e devono essere presi sul serio.
Circa il 30% dei siti che analizziamo quotidianamente non è compliant con il GDPR. Ciò è inammissibile, soprattutto in relazione ai rischi ed ai risvolti penali che questa mancanza determina in capo ai loro titolari.
20. Mancanza di monitoraggio e analisi dei dati.
Non monitorare o analizzare i dati di vendita e sul comportamento dei visitatori è uno dei più gravi errori e-commerce.
I negozi on-line perdono numerose opportunità di crescita ogniqualvolta non effettuano un’analisi accurata dei dati di vendita.
Se non analizzano le preferenze dei loro clienti, mancano l’opportunità di adattare l’offerta e migliorare le performance complessive.
21. Irrazionale mancanza di fiducia nei dati.
Se un sito ha molto traffico ma vende poco, è molto probabile che sia minato da qualche grave errore nelle dinamiche che lo governano. Non è raro parlare con gestori e-commerce che non sono in grado di identificare la causa delle mancate vendite. Si può trattare di un problema di concorrenza, di prodotti non appetibili, di lentezza del sito, di condizioni di trasporto troppo onerose… L’importante è mantenere l’apertura necessaria per capire che i dati non mentono mai e che solo un consulente esperto può fornire gli elementi per raddrizzare una situazione in deterioramento.
Conclusioni
Evitare questi errori comuni può fare la differenza tra un sito e-commerce di successo e uno che lotta per sopravvivere. Tramite l’analisi di casi reali, evidenziamo quotidianamente l’importanza di un’esperienza utente intuitiva, schede prodotto complete, ottimizzazione SEO, gestione delle recensioni, tempi di caricamento veloci, mobile-friendly, politiche di spedizione chiare, assistenza clienti di qualità, strategie di marketing efficaci e analisi dei dati.
Se ritieni di avere bisogno di una consulenza sul tuo sito e-commerce per migliorarne le performance, contattaci e analizzeremo i punti di forza e di debolezza del tuo sito.
