Cosa spinge un utente a tornare su un sito e-Commerce e cosa invece lo porta ad abbandonare l’acquisto?
A proposito di casi di successo di Customer Experience, i risultati raggiunti da alcuni brand mostrano come la CX è diventata il principale fattore di successo per gli e-Commerce.
Il 98% degli Italiani che usano abitualmente internet effettuano anche acquisti online. È la percentuale più alta d’Europa, e in questi numeri si cela la ragione per cui è fondamentale tenere in considerazione le preferenze degli utenti al momento dell’acquisto.
I consumatori si rivelano sempre più esigenti, e il punto di partenza per una user experience e-Commerce di qualità è necessariamente la velocità dello store: la metà degli utenti si aspetta che il tempo per caricare i contenuti di una pagina non superi i due secondi; in caso contrario, quasi sicuramente il sito verrà abbandonato.
Qualsiasi fattore complichi l’esperienza di navigazione induce il cliente a non acquistare.
Secondo lo studio State of Content: Expectations on the Rise, condotto da Adobe, il 38% delle persone abbandona un sito se riscontra problemi di visualizzazione o di grafica.
Da non sottovalutare, dunque, l’interfaccia grafica, che deve essere digital first e generare elevati giudizi di Google PageSpeed. A questo proposito è utile documentarsi sulle soluzioni di headless CMS.
In particolare per consumatori soggetti a un’esperienza sempre più multicanale, e per questo distratti, l’impatto visivo è fondamentale, e deve essere in grado di attirare l’attenzione in modo immediato.
Cosa aggiunge valore alla CX in un sito e-Commerce?
Aggiungere valore alla Customer Experience negli e-Commerce per renderli dei casi di successo significa agire per incrementare la propensione all’acquisto e al passaparola.
In un contesto in cui oltre 500 milioni di persone ogni giorno usano Instagram, i negozi online con contenuti che valgono la pena di essere condivisi, e ne agevolano la condivisione, soddisfano l’esigenza dei clienti e attraggono nuovi lead.
Come fare?
Adobe ha intervistato acquirenti online di 8 Paesi del mondo per comprenderne le preferenze, individuando così alcuni Shopping Trend per l’e-Commerce.
La personalizzazione dell’esperienza di acquisto resta un fattore determinante, in grado di generare maggiore soddisfazione nel cliente.
La product reccomandation è uno dei servizi di personalizzazione più apprezzati, tanto che la maggior parte dei consumatori, tra Millennials e Gen X, si rivela soddisfatta di avere compiuto un acquisto non preventivato.
E anche in caso contrario, le percentuali restano comunque positive: a fronte del 15% delle persone che ha dichiarato di essere insoddisfatto dei propri acquisti last minute, solo il 5% degli acquirenti ha effettivamente restituito gli articoli.
Attenzione, però: comprendere e anticipare i bisogni dell’utente è importante, ma è necessario farlo con criterio. Ancora il 22% degli acquirenti afferma di non concludere l’acquisto perché sullo store online gli viene consigliato un prodotto non corrispondente alle sue aspettative, e il 30% annulla l’iscrizione alla mailing list se l’offerta promozionale non è adeguata ai suoi bisogni. Massima apertura, quindi, degli Italiani che comprano online all’intelligenza artificiale, se questa può contribuire a migliorare la Customer Experience, proponendo una migliore selezione di prodotti o una maggiore fluidità di navigazione.
La metà delle transazioni di e-Commerce è generata da mobile, perciò una Customer Experience di acquisto studiata ad hoc per questo dispositivo e una certa facilità di checkout rappresentano un ulteriore incentivo all’acquisto, soprattutto per la fascia di età compresa tra i 18 e i 44 anni.
Strettamente connessa al multidevice è la questione dell’omnicanalità: molti clienti non hanno interesse a visitare direttamente uno webstore, ma desiderano acquistare là dove trascorrono gran parte del loro tempo online, social compresi.
Sono quindi propensi a scoprire nuovi prodotti, ma non a dedicarsi all’esperienza vera e propria di shopping.
La presenza del tuo e-Commerce deve essere in grado di raggiungere anche questi utenti: meglio, dunque, allargarsi a più mercati, proponendo una comunicazione uniforme e coerente tra tutti i canali.
Customer Experience casi di successo: qualche esempio
Esistono degli esempi concreti di Customer Experience di successo, che permettono di capire quanto l’esperienza utente non solo sia importante, ma sia in grado di influenzare l’intero business online.
Il caso di Amazon: CX come pilastro della Brand Experience
Nel mondo del retail online, Amazon è un esempio lampante di come la Customer Experience può diventare il cuore pulsante della Brand Experience.
Basti pensare al servizio Prime, che ha rivoluzionato il concetto di consegna rapida, garantendo spedizioni in un giorno su una vasta gamma di prodotti.
Diversi studi condotti negli anni sottolineano che in media il 73% degli utenti Prime rinnova l’abbonamento ogni anno, dimostrando così un elevato grado di fedeltà alla marca.
La facilità di utilizzo dell’interfaccia, l’ampia gamma di prodotti e i servizi post-vendita impeccabili, rendono l’esperienza cliente così fluida da elevarla a standard di riferimento per il settore, alimentando una Brand Experience ineguagliabile.
Airbnb e l’esperienza cliente: oltre l’alloggio
Un altro esempio di Customer Experience di successo è rappresentato da Airbnb. Non si tratta più solo di trovare un alloggio, ma di vivere un’esperienza autentica nel luogo che si visita.
Airbnb ha compreso l’importanza di offrire più di un semplice servizio di booking: fornisce un’esperienza completa che inizia dalla selezione dell’alloggio e arriva fino ai suggerimenti sulle attività locali. Secondo dati elaborati da Statista, la maggior parte degli utenti sceglie Airbnb per l’esperienza unica che offre, contribuendo a definire una Brand Experience che va ben oltre la semplice transazione economica.
Starbucks e la CX: da caffè a comunità
Starbucks è un altro caso di successo, perché non vende semplicemente caffè, ma un’esperienza. L’atmosfera accogliente, il WiFi gratuito e la possibilità di personalizzare ogni bevanda hanno fatto di Starbucks più di un punto di vendita: un terzo luogo tra casa e lavoro. Questo concetto di comunità è diventato parte integrante della Brand Experience, tanto da spingere l’azienda ad investire in programmi fedeltà e app mobile che migliorano ulteriormente la CX, solidificando il suo posizionamento nel mercato.
Insomma, questi esempi di Customer Experience di successo illustrano con chiarezza come un’esperienza utente ottimale sia fondamentale non solo per soddisfare il cliente, ma anche per costruire un brand forte e distintivo.
