La segmentazione dei clienti è, tra i servizi e-commerce, un processo fondamentale per il successo di un sito che ha l’obiettivo di vendere.
Questa pratica permette di suddividere la clientela in gruppi omogenei, basandosi su caratteristiche comuni.
Questo articolo esplora le migliori tecniche per segmentare i clienti e le strategie per sviluppare le vendite per ogni segmento.
Aggiornamento 2025
Il panorama attuale della segmentazione: dati e tendenze
Il mercato e-commerce nel 2025 ha raggiunto dimensioni straordinarie. In un contesto altamente competitivo, la segmentazione dei clienti è diventata ancora più cruciale.
I numeri parlano chiaro: il 71% dei clienti si aspetta esperienze personalizzate, mentre il 76% esprime frustrazione quando non le riceve. Ancora più significativo, le email personalizzate registrano un tasso di apertura superiore del 29% e un click-through rate superiore del 41% rispetto alle email non personalizzate.
La vera rivoluzione del 2025 riguarda l’integrazione dell’intelligenza artificiale nella segmentazione dei clienti.
Il 95% delle interazioni con i clienti sarà guidato dall’AI entro il 2025, rendendo la personalizzazione ancora più automatizzata e basata sui dati.
I consumatori affermano che le comunicazioni personalizzate sono un fattore chiave nella scelta di un brand e per effettuare acquisti futuri. Dal lato business, invece, i leader aziendali riportano che gli sforzi di personalizzazione conducono a un miglioramento della retention dei clienti.
Questa evoluzione tecnologica permette di passare da una segmentazione statica a una dinamica, capace di adattarsi in tempo reale al comportamento dei clienti. Attualmente i consumatori si aspettano esperienze personalizzate e coerenti attraverso molteplici canali, evidenziando la necessità di strategie omnicanale integrate.
Perché è importante la segmentazione dei clienti?
La segmentazione dei clienti è importante soprattutto in un e-commerce perché permette di stabilire relazioni più forti con i propri clienti, migliorare il servizio clienti, effettuare upsell e cross-sell di altri prodotti e/o servizi, e determinare le proprie strategie di prezzo.
Ogni segmento di clientela esprime infatti in modo diverso le proprie necessità, evidenziando così bisogni diversi.
Come si segmenta la clientela?
La segmentazione dei clienti passa attraverso 2 fasi fondamentali: la definizione delle variabili in base alle quali identificare i diversi segmenti e l’individuazione della dimensione e dell’importanza dei segmenti.
Le aziende nella prima fase definiscono il criterio attraverso il quale segmentare la clientela. La scelta del criterio di segmentazione è cambiata nel corso degli ultimi decenni. In generale, sono più gli aspetti psicologici che influenzano le scelte di acquisto.
1. Segmentazione comportamentale
La segmentazione comportamentale considera alcune cose come:
- la conoscenza del tuo prodotto;
- atteggiamento degli utenti nei confronti del tuo prodotto;
- come e quanto spesso usano il tuo prodotto o come rispondono al tuo prodotto;
- la loro fedeltà al prodotto.
Puoi anche pensare di creare un segmento basato su ciò che i tuoi clienti trarranno vantaggio dal prodotto.
La segmentazione comportamentale è un ottimo punto di partenza quando pensi di segmentare il tuo mercato.
Prendiamo ad esempio una barretta energetica.
Cosa è importante per te? Guardi il prezzo? Guardi le calorie? Vuoi qualcosa che abbia meno calorie o più calorie? Guardi le proteine? O forse non ti interessa e hai solo fame?
Il nostro messaggio per ciascuno di questi segmenti sarà diverso per ognuno di essi. Inoltre sarà influenzato dai diversi vantaggi che questi clienti cercano.
Dobbiamo anche pensare ai luoghi, online o offline, in cui potrebbero trovarsi i nostri clienti. Diciamo che è offline. Potremmo considerare di mettere un poster in una palestra, pubblicizzando la nostra barretta energetica.In linea, potremmo voler aggiungere un annuncio a una pagina che vende abbigliamento da allenamento.
Segmentazione psicografica
Questa segmentazione si ottiene studiando le attività, gli interessi e le opinioni dei tuoi clienti.
Stai pensando allo stile di vita dei tuoi clienti: Come trascorrono il loro tempo libero? Da cosa sono influenzati? Quale immagine stanno cercando di proiettare? Quali sono i bisogni e i desideri delle persone in questo gruppo di stile di vita comune?
Ad esempio, solitamente le persone che acquistano un’auto di lusso non solo possono permettersela, definendo così il proprio status economico, ma mostrano anche una preferenza a spendere soldi per prodotti lifestyle più lussuosi.
Quindi possiamo estrapolare che possano viaggiare verso destinazioni di alta classe, indossare marchi specifici o visitare determinati stabilimenti.
Quindi, supponiamo che stiamo cercando di vendere un’auto di lusso, se vogliamo commercializzare a persone che possono permetterselo, prenderemo in considerazione l’idea di farlo in altri posti di fascia alta come una rivista di lusso che si trova nella sezione di prima classe di una compagnia aerea o sponsorizzare il parcheggiatore fuori da un ristorante costoso.
3. Segmentazione demografica
La segmentazione demografica è, avete indovinato, basata sulle caratteristiche demografiche dei vostri clienti. Cose come età, sesso, occupazione, livello di istruzione, livello di reddito e molto altro.
Se provieni da un punto di vista B2B, potrebbe trattarsi delle dimensioni dell’azienda, del numero di dipendenti o persino dell’ubicazione dell’azienda.
4. Segmentazione geografica
Questa segmentazione si basa su aree geografiche come un paese, regioni, diverse città o codici postali.
Ora puoi adottare un approccio geo-cluster che combina le segmentazioni demografiche e geografiche.
Esaminerai le informazioni demografiche all’interno di una determinata area per creare un profilo più specifico.
5. Segmentazione occasionale
La segmentazione occasionale si concentra su determinate occasioni che sono completamente indipendenti dal cliente.
Non ti interessa affatto dei dati demografici e ti interessano solo occasioni come uscire per un gelato, fare una vacanza o, come ha fatto la famosa Coca-Cola, avere sete.
Alla campagna di Coke non importa se sei un uomo, una donna, vivi in Uruguay o in Romania o se hai uno status socio-economico alto o basso.
A loro importa solo se hai sete; è molto semplice.
6. Segmentazione culturale
Con questo classificherai i mercati in base all’origine culturale.
Questo può essere incredibilmente potente dato che la comprensione di una cultura può darti così tante informazioni su determinati gruppi di clienti e sui loro comportamenti.
Quando utilizzi la segmentazione culturale, sarai in grado di comunicare bene con una determinata cultura nel modo più efficace. Le culture possono essere grandi, possono essere a livello nazionale o possono essere piccole e riflettere una particolare regione come la Bay Area o anche la cultura delle startup.
7. Segmentazione RFM (Recency, Frequency, Monetary)
Nel 2025, la segmentazione RFM è diventata uno degli strumenti più potenti per gli e-commerce che vogliono massimizzare il valore del cliente nel tempo. Questa metodologia analizza tre dimensioni fondamentali:
- Recency (Recente): quanto tempo è passato dall’ultimo acquisto del cliente.
- Frequency (Frequenza): quanto spesso il cliente effettua acquisti.
- Monetary (Valore Monetario): quanto spende il cliente in totale.
L’analisi RFM è una tecnica di segmentazione utilizzata per analizzare il comportamento dei clienti in base al loro acquisto più recente, alla frequenza di acquisto e all’importo speso.
Esaminando queste tre dimensioni è possibile prevedere il comportamento futuro dei clienti e personalizzare le strategie di marketing.
Come funziona nella pratica
Un cliente che ha acquistato di recente (alta Recency), acquista frequentemente (alta Frequency) e spende molto (alto Monetary value) sarà classificato come “cliente VIP” o “campione”, meritando attenzioni particolari e offerte esclusive.
Al contrario, un cliente con bassa Recency, bassa Frequency ma alto Monetary value potrebbe essere un “cliente dormiente di valore” che necessita di campagne di riattivazione mirate.
A differenza della segmentazione demografica o psicografica, l’analisi RFM categorizza il pubblico in base al comportamento d’acquisto. Si concentra su come i clienti acquistano, non su chi sono, rendendola un approccio più pratico per guidare le strategie di vendita.
L’evoluzione con l’AI
A oggi, gli agenti AI hanno rivoluzionato l’analisi RFM, trasformandola da un processo manuale a una soluzione completamente automatizzata end-to-end. Questi sistemi non solo calcolano i punteggi RFM in tempo reale, ma predicono anche i comportamenti futuri e suggeriscono automaticamente le azioni di marketing più efficaci per ogni segmento.
L’implementazione della segmentazione RFM richiede solo di strutturare la customer base, operazione facilitata da piattaforme come Klaviyo, per poi creare campagne email basate su questo metodo. Se vuoi approfondire come integrare l’intelligenza artificiale nella tua strategia e-commerce, scopri i nostri servizi e-commerce.
Errori comuni da evitare nella segmentazione
Nonostante gli aiuti che provengono dalle Intelligenze Artificiali, molti e-commerce commettono errori che compromettono l’efficacia della segmentazione:
- Over-segmentazione: creare troppi segmenti porta a dispersione delle risorse e messaggi poco distintivi. Concentrati sui segmenti che hanno reale impatto sul business.
- Ignorare i dati comportamentali: basarsi solo su dati demografici è ormai obsoleto. L’analisi RFM si concentra su come i clienti acquistano, non su chi sono, rendendola un approccio più pratico per guidare le strategie di vendita.
- Segmentazione statica: i clienti evolvono continuamente. Quasi la metà delle aziende ha difficoltà a ottenere dati accurati sui clienti per la personalizzazione. Una segmentazione che non si aggiorna in tempo reale perde rapidamente efficacia.
- Non testare e iterare: la segmentazione richiede test continui A/B per validare le ipotesi e ottimizzare le strategie. Se hai difficoltà a tracciare il ROI della personalizzazione, è cruciale l’implementazione di metriche chiare.
- Trascurare la customer experience: la segmentazione fine a se stessa non serve. Deve tradursi in un’esperienza cliente migliorata che il tuo pubblico percepisca come valore aggiunto. Il 76% dei clienti esprime frustrazione quando non riceve esperienze personalizzate. Per questo è fondamentale curare ogni aspetto della customer experience.
Strategie di segmentazione dei clienti in un e-commerce
Una volta definita la modalità di segmentazione dei clienti ed identificati i segmenti di riferimento dovrai scegliere la tua strategia di segmentazione.
Una buona strategia di segmentazione permette di personalizzare le comunicazioni ai vari sottogruppi di pubblico e individuare nuove opportunità di lancio per rispondere a esigenze specifiche. Ne consegue che la customer experience complessiva migliorerà.
La chiave del successo sta nell’implementare una strategia di segmentazione che sia supportata da analytics robusti e dati verificabili, orientata al cliente, capace di evolvere con i comportamenti dei clienti, rispettosa della privacy e conforme alle normative, che sfrutta AI e automazione per scalare l’efficacia.
In conclusione, la segmentazione dei clienti è un processo fondamentale per il successo di un sito e-commerce. Le aziende devono studiare il cambiamento del trend di consumo, le reazioni delle persone alla situazione economica, predisposizioni valoriali e diffusione delle mode per creare una strategia di segmentazione efficace.
